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Q 集めたお客様の声をHPに掲載したがお客さんは増えない
Qお客様の声のどれをキャッチコピーに使えばいいのか |
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Q 集めたお客様の声をHPに掲載したがお客さんは増えない
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■ アンケートの活用の仕方
ポイント 共感を促すことが目的
ストーリーで伝える×自分と同じような人の体験
多くの人が使っていることへの安心感
写真の力はすごい
動画は良くできていないと逆効果
お客様からいただいた感想やご要望は、"ただ並べておく"だけでは、そのチカラを100％発揮させることはできません。
・商品紹介文の中に利用する
・キャッチコピーや見出しとして活用する
といった"使い方"や、
・あえて"不満の声"を見せていく
・"カテゴリー化"して、共感を得られやすいように見せていく
などの"見せ方"をぜひ知って下さい。
「お客様の声」が持つ、「言い出しにくいコトを伝えるチカラ」や、
「共感させるチカラ」を実感していただくことができるはずです！
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ホームページの作り方
キャッチコピー
声の掲載（大量）
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お客様の声の活かし方 |
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お客様の声とは、お客様からいただいた「わが社の推薦文」である。
・実際に建ててよかった点。
・もう少しこうすればよかった点
などを、正直に書いてもらう。
実際に建築した人が正直に書いた意見だから、
これから家づくりをする人にとって、のどから手が出るほど欲しい情報である。
最低３０人は集める。（目標は１００人）
そして、それをそのまま製本して「小冊子」にする。
声集による信用度の向上
納品時に一緒に送る：信頼度のUP
声を依頼するときに一緒に送る：信頼度のUP＋参考にしてもらう
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Q どのように掲載すると効果があるのか？ |
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�［未鯊燭�する
結婚後も働ける職場環境を整えるなど、さらに職場の魅力を高めることに注力している。
うちのお客様には、こんなに喜んでもらっています
⇒コスト削減事例、お客様の声では、多くの事例を掲載しましょう、
というお話をしました。
�⊆厂勝�氏名・顔を公開していただく
その掲載した事例の効果を高めるには、さらにもう一つポイントがあります。
それは、「社名・氏名・顔を公開していただく」ということです。
社名・氏名・顔を公開して、事例をお話いただくことで、事例の信用度がグンと増します。
「食品メーカーのある企業様からは、こんな声をいただいています」よりも、
「○○食品工業の○○様からは、こんな声をいただいています」と伝えた方がインパクトが大きいですよね。
お客様の声については、株式会社オーティーエス様のホームページにある事例紹介ページが参考になります。
⇒http://www.e-ots.jp/voice/index.html
このように、「どんな会社のどんな人が導入したか」が分かるような事例紹介を作ると効果的です。
堂谷香菜子 プロフィール ⇒ http://www.ecologi.net/doutani/doutani.html?mailmag=860
��声に返答したコメントを横や下に掲載する
�い�客様自筆の文章を写真で載せる それを、テキストで書いたものを横に掲載する 分かりやすさ＋SEO
�ジ鼎ぁ悗�客様の声』は消してはならない。全部残しておくこと。
「お客様の声」を各種ツールに掲載する際のポイントは、できる限り多く載せることだ。
質以上に量が大事なのである。
先日、ある企業のホームページ制作のお手伝いの場面で、制作会社の方から「古い『お客様の声』は消していきますよね？
置いておくと、ダッーと下までいっぱいになって読みにくいですから」と訊かれた。
しかし、本来の目的から言って、それはそれでよいのだ。
基本的に、バックナンバーは消してはならない。
お客様は、少ししか載っていないが深いお褒めの内容よりも、多くの方から支持されているという状況の方を重んじるものだ。
だから、こんなに載せても読まないだろうと思っても、量を載せるべきなのである。
・参照→ http://careveil.lion.co.jp/voice/otayori.htm
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| Q お客様の声のどれをキャッチコピーに使えばいいのか |
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Q チラシへどのように載せればいいのか？
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チラシの組立に活用する
キャッチコピー：不安や予防に応えるリアルな声
声の掲載（代表的なもの）
PDCA（アンケートを取る⇒広告で訴求⇒反応を見る⇒アンケートを取り修正する）
注 事例を集める
※6つのチラシへの目的別掲載方法
チラシの目的にあった声を使う
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| Q 営業マンの活動にどのように活かせるのか？ |
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■アプローチブックに掲載する → 効果はあるが本当に効果があるのは量があること
アプローチブックの構成は、皆様が営業の時にお話をする順番に沿って作ります。
大まかに言うと、初対面の方には、下記のような流れでお話をするケースが多いのではないでしょうか？
（１）うちはこういう会社です⇒会社概要
（２）こんな事業をしています、こんな車を持っています⇒事業概要
（３）こんな特長を持っています⇒自社の強み
（４）うちのお客様には、こんなに喜んでもらっています⇒コスト削減事例、お客様の声
（５）その他資料
販促・営業ツールで「お客様の声」を掲載するのは、とても有効だ。
企業自身が「うちの商品はすばらしいですよ！」といくら言っても払拭できないお客様の疑念が、
他のお客様の声を聴くことによっていとも簡単に取り去られてしまうのは、よくあることである。
■顧客を惹き込む営業ツールに掲載する
（１）業界に対するアンチテーゼ
・お客さんがやっていることはもう古いと気付かせる
まだあなたはこんなムダなことをしているのですか？
はじめに業界の問題点を突く（業界のことをよく知っていると思わせる）
業界の常識は世間の非常識
（２）製品開発ストーリー
・なぜこの製品（サービス）を作ったのか、その理由
ここでは製品開発までのエピソードを物語風に紹介
業界を変えたい等の熱い想いや志を入れ込む
（３）期待効果
・うちの会社と付き合うとこうなる、の「こうなる」をイメージで見せる
文字ではなくイメージで見せる
製品の導入効果をBefore/Afterで見せるのも効果的
ここでは細かい製品の機能などは全く紹介しない
（４）事例/お客様の声
・製品を導入したお客様がどうなるかを見せうちもあんな風になりたいと思わせる
もちろんお客様は顔出しで
お客様の声ほど説得力のあるものはない
成功事例を示してうちもあんな風になりたいと思わせる
（５）他社との違い
・ここでは機能の星取り表ではなくスタンスの違いを比較する
他社には仮想敵を取り上げる
（６）製品の紹介
・機能＋効果を紹介、機能だけの紹介にしない
ここまできてようやく製品の紹介
こちらの言いたいことを書くのではなく、相手の聞きたいことを書く
（７）Q&A
・よくある質問を予め用意しておく
・買わない理由への反論を出しておく
■お客様の声集を作成する：営業ツール
量を多く見せるためが主眼の資料を作成する
■iPADで顧客の声を見せる 動画
ｉＰａｄが５月の末に発売されました。私も６４ＧＢの３ＧＳを発売初日に購入し、色々とテストを繰り返しています。
そのテストの結果は、「地方の中小企業こそ、ｉＰａｄを営業強化の武器にしなければならない」という結論です。
ｉＰａｄは電池で１０時間使用できる。
これは、大きい。そのうえ、ｉＰｈｏｎと違い音声がとても大きく周囲の人までテレビのように聞かせることができる。
ｉＰａｄ、Ｙｏｕｔｕｂｅ、Ｕｓｔ、ｔｗｉｔｔｅｒの連携でこれまでできなかった営業スタイルの革新が
いとも簡単にできるようになる。
特に地方の中小企業の独自性発揮にもっとも威力を発揮する「情報発信力」をＰＣの１００倍程度は
軽くアップさせることが可能となる。
例えば、自社商品の製造背景、ロイヤルカスタマーであるお客様の声、導入されている現場の情報を動画で集録し、
ｉＰａｄ本体またはクラウドとしてＷＥＢ上に保管しておければ、商談において口下手なひとであっても、
いとも簡単に効果的なプレゼンテーションを実践することができる。
この効果は革命的である。
私はお付き合い先の企業に強力にｉＰａｄの営業活用を提案し、導入企業が加速度的に増えている。
ｉＰａｄは説明書がついていないこと、アプリを組み合わせて使わないと本当の効果が生まれないことから、
初心者には案外初期ハードルが高いハードであると思うが、割り切って閲覧用としてとらえれば、
とても便利なプレゼンツール、データベース検索クライアントとなる。
中小企業にとっては付加価値アップ、コストの削減を同時に、実現するまさに「魔法のようなツール」である。
ベテラン経営者の方もぜひ恐れずに使っていただきたいと思っている。
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Q 広報や取材に使えないのか？ |
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■広報 雑誌社や新聞社に店舗の紹介文、店舗の写真、お客様の感想文などを送る
関東地方を中心に１５店舗、インターネット１店舗を展開するシャツ専門店「メーカーズシャツ鎌倉」という会社がある。
丸ビル出店時には大きな話題となり、今では高品質で低価格のシャツ専門店としてそのブランドを確立しているが、
そのブランド構築の成功要因としては「思いを原点としたＰＲ戦略」の成功によるところが大きいという点で
注目すべき事例である。
メーカーズシャツ鎌倉の貞末社長夫婦は、元々アイビールックブームを牽引したＶＡＮの社員であった。
現取締役であるその貞末氏のＶＡＮにいた頃からの思いには、日本のフォーマルファッションに対して、
・安くて品質のよいシャツがない（高品質のシャツは高い）
・国際的に通用するセンスのよいフォーマルファッションを提案する店がない
という疑問があった。
そこで貞末氏がシャツを作り、婦人が社長となって店頭販売するシャツ専門店「メーカーズシャツ鎌倉」の創業に至るのである。
このシャツ専門店はＳＰＡ型の流通モデルを取ることで、他店の同品質のシャツに比べて半分以下であり、
かつ手軽にシャツが買える価格の上限だと貞末氏が考える４，９００円均一という価格設定を可能にした
当時としては画期的な店であった。
しかしもちろん、（この時に出店した立地が鎌倉市内のコンビニエンスストアの２階という立地であったこともあり）、
知名度の全くなかった創業当初は集客に苦戦する日々が続いた。
当初ＰＴＡ仲間などの知人に声をかけて集客を図っていたが、それもすぐに止まってしまうことになる。
そこで貞末社長が最初に取った戦略が雑誌社や新聞社に店舗の紹介文、店舗の写真、お客様の感想文などを
送るという手法だったのである。
結果的にたまたま「鎌倉特集」を企画して取材先を探していた雑誌、Ｈａｎａｋｏに掲載され、
その日を境に爆発的にお客様を集める店舗になるのである。
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Q 人材育成育成に使えないのか？
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■スタッフの成長を促す
・船井総研の社員教育方法
システマチックな教育制度はそれはそれで必要で色々備わっているが、
それだけでなく、
現場でお客様の声をじかに聞き、自分で考え、自分で答えを出し、結果を出す流れをいかに早く多く経験するかが、
人育てのコツという考え方を持っている。
そして、新入社員には、いかに“短期間の間に濃密な時間を過ごさせるか！？”がポイントと考えている。
これを乗り越えれば、働き癖（はたらきぐせ）を付けること、そして、考える脳の筋力、働く筋力を一気につけることにも繋がる。
・スタッフにとって、お客様からの言葉が一番の教育
→ お客様が良いことも悪いことも言いやすい環境を作る → VIP 客重視の戦略
オーナーの岡本氏は、スタッフが成長し、女性が自立して生きていけるだけの力を身に付けてもらいたいと考えていた。
それにはお客様からの言葉が一番の教育と考え、お客様が良いことも悪いことも言いやすい環境を作りたかった。
お客様とスタッフの関係をより親密なものにするために VIP 客重視の戦略を採用。
�� VIP 客の定義を明確にし、VIP 客へのサービスや販促にコストや時間をかけるようにした。
�¬槁言瀋蠅覆票卞發了伝箸澆眞噂磴頁箴緻槁犬任呂覆�、お客様との関係を重視するように整えた。
結果として4店舗3億6千万円、従業員一人当たり売上80万円／月を達成する優良美容室に成長。
開業以来20年間連続対前年同月比プラスを継続中
・例 CS研修を受ける際、事前にお客様グループインタビューの実施をお勧めしています。
このお客様グループインタビューでは、
自店（SC）をよく利用する
年間買上金額が高く、
来店頻度の高い
お客様を集めることを基本にしています。
それは自店をよく利用するお客様は自店に対して、前向きな改善提案を持っている方が多く、
改善結果が売上に結びつくことが多いからです。
お客様グループインタビューをしていて、つくづく感じるのは「お客様の本音は違うところにある」ということです。
・例「主婦の店さいち」手作りで無添加の惣菜
※背景にマニュアルを廃止していることがある マニュアルがないため担当者が日々研究しながら作っている
仙台市の中心部から外れた過疎地に、売場面積80坪弱の小さな単店ながら、
全国600社超から視察依頼が殺到するスーパーマーケットがあります。
手作りで無添加の惣菜を独自固有の長所とする「主婦の店さいち」というお店です。
惣菜が、年商６億円のうちの約50％を占めています。
これは、業界的には、非常識に高い割合です。この惣菜を30名のスタッフが作っています。
社長の佐藤啓二氏は、「惣菜の味には、実際に調理した人の気持ちがストレートに出る」と言います。
例えば、日常で嫌なことがあり、その気持ちを引きずっていると、調理でミスが出やすくなり、
おいしいものが作れないということです。
よって、彼女たちのやる気を引き出すことは、同店にとって、とても重要な経営課題となります。
佐藤啓二氏は、「そのために実践している、最大にして唯一の方法がある」と言います。
それは、『お客様の声』を聴かせることです。
同店では、お客様に「おいしかった」と言われた時は、作った本人をお客様の所へ連れて行き、直接ほめてもらうのだそうです。
そうすると、スタッフは心底感激し、その思いをずっと忘れず、やる気に満ちたパフォーマンスを発揮します。
そういう思いで作った惣菜だからこそ、強い支持を得ているのです。
��できれば直接、不可能であればインタビューやアンケート形式にて、お客様の声を社員に聴かせる機会をつくってあげる。
・私がお手伝いをしている保育施設では「お客様の声」ならぬ、「お母さんの声」を収集しています。
この施設のコンセプトは「働くお母さんの味方！！」です。（＾＾）
日本のワーキングマザーの聖地を目指し、スタッフ全員が奮闘中です。
小さな子供たちの「お母さんの代わり」を勤めるのは、責任も重大ですが、やりがいも大きなもの。
スタッフは、元気でやんちゃな子供たちと格闘しながらも目をキラキラ輝かせ、お母さんたちからの評判も上々です。
とはいうもののオープンして3ヶ月。
新人スタッフもいますので、改善していかなければならないこともたくさんあります。
そこで、登場したのが、「お母さんの声」集めです。
どんな声かというと・・・
（１）お母さん方からの感謝の声
（２）お母さん方からの要望、提案事項
の２つです。
普段の何気ない会話からお母さんから意見引き出すことを徹底し、送り迎えの際に積極的に会話をするようにしました。
（１）若いスタッフは、お母さんよりもお子様の対応を重視しがちです。
そのような中でお母さんから頂く感謝の声は「お母さんの味方になれている」ということを実感できる代物なのです。
感謝の声を頂くことで、普段当たり前のように行っていたことやちょっとした心遣いが意外と喜ばれているのだなと
気が付く事ができます。
スタッフが仕事にプライドを持ち、モチベーションを高めるようになるのです。
（２）の要望、提案事項も同様に、お母さんを理解することからはじまります。
顧客満足の視点から、改善をしていく必要のある課題に、随時、取り組んでいけます。
今ある状態が正しいのではなく、正しいもの、喜ばれるものを皆で作っていくという意識を高めることが
できるようになるのです。
これだけではありません。「お母さんの声」集めは、スタッフの意識の変化にも大きな成果をもたらしました。
まずは、お母さん方と積極的にコミュニケーションをとるようになったことです。
実は、終礼で「お母さんの声」発表をしなくてはならないという、半ば強制的な環境を作ったため、
自然とお母さん方とコミュニケーションをとらざるを得なくなったのです。
お見送り、お迎えで、これまで以上に熱心に、そして具体的な会話ができるようになりました・・・・・
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Q ■売り場の改善にも使えるのか？ |
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リサイクルショップでの『お客様アンケート』の活用法としては、よく以下の活用法が挙げられます。
（１）自社のサービス力改善・商品力改善の目的
⇒お叱りの言葉、お褒めの言葉を書いて下さい！
（２）販促活動の費用対効果を検証するためのアンケート
⇒チラシでの反響、フリーペーパーでの反響、リピート客か？etc・・・
（３）第三者の声を集めることで販促媒体の掲載や、従業員のモチベーションＵＰに役立てる
⇒お客様の感謝の声集をチラシに掲載して反響率を高める（信頼感を高める）など
アンケートを実施する場合、アンケート結果を具体的にどのように戦略的に活用するか？が
明快でなければ行う意味がありません。
したがって、アンケート項目を作成する場合にも細心の注意を払う必要があります。
今回お伝えしたいのは、商材別の各売場の分類分けに関して、
『お客様の購入単位』とのズレがないか？ということを『アンケートを実施すること』で検証してはどうだろうか？
と思ったからです。
例えば、古着部門の場合、お客様にとって理想の『買いやすい売場』と自店の売場の構成要素にズレがないか？
というようなことです。サイズを優先して売場を作った方がお客様にとって選びやすいのか？
ブランド別に売場を構成した方が良いのか？それとも、アイテムが良いのか？などです。
特に、（１）お客様の年代別の購買行動の違い、（２）ライトユーザーかヘビーユーザーか？の2点を意識して
売場構成を行う必要があります。
売場構成の順序にズレがあると買いにくい売場となり、結果、売上が伸びない傾向にあるようです。
リサイクルショップにおいて、（１）〜（３）に関するアンケートはよく見ますが、
特に（１）に関して、アンケートを行った結果とその結果のフィードバックが実行されていないことが多いと感じます。
仮説無きアンケートは手間だけかかって効果の薄いものとなってしまいます。
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研究会 |
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お客様の声２
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※ むやみな改善は組織をダメにして業績を下げていく
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南原は、ある住宅リフォーム会社を訪問して疑問に感じたと言います。
営業ツールや仕組みは十分そろっており、従業員も真面目で夜遅くまで働いているにもかかわらず、業績が伸びないからです。
新しい課題改善を試みるものの、社員は「またやることが増えるのか」という疲弊感ばかりで定着しません。
この企業が伸びない原因は、お客様と接点が弱く、アフターフォローに問題がある点でした。
お客様がどういったことに喜ぶのか、施工後のお客様の声を聞いていないので把握することができていなかったのです。
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